Nos hemos planteado esta pregunta porque recientemente hemos tenido un problema serio con un producto adquirido para una finalidad muy concreta. Tras la correspondiente reclamación, sustitución en un primer momento y reparación posterior, porque este segundo producto enviado tampoco funcionaba correctamente, continúa dando errores y su fallo afecta a una de sus funciones esenciales. Entretanto el fabricante da largas con explicaciones vagas que no aportan soluciones.

Ante esta situación, ¿qué opciones tenemos como consumidores? ¿Hasta dónde nos cubre la garantía?

El sistema de garantías de los productos duraderos viene delimitado y regulado en la ley y los puntos más importantes son los que comentamos a continuación. Es fundamental conocerlos para reclamar su aplicación si nos encontramos en una de estas situaciones.

¿Cuál es el plazo de garantía? El plazo es de dos años desde que se ha producido la entrega. Si es un producto de segunda mano, vendedor y consumidor pueden pactar un plazo inferior a este pero como mínimo tiene que ser de un año.

¿La garantía funciona igual a lo largo de todo este plazo? No. Y esto es muy importante. Durante los primeros seis meses desde la entrega del producto, nuevo o de segunda mano, se presume que los fallos ya existían cuando se entregó salvo que esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad. Pasado este plazo, es el consumidor el que tiene que acreditar que esos fallos ya se producían.

¿Hay un plazo para que el consumidor informe del fallo del producto? Sí. Debe informar del fallo en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento del mismo. Ahora bien, si no se cumple con este plazo no se pierde el derecho a la garantía pero el consumidor será responsable de los daños y perjuicios que se hayan podido ocasionar como consecuencia del retraso en la comunicación.

¿Contra quién nos tenemos que dirigir? Contra el vendedor y si esto es imposible o supone una carga excesiva se puede reclamar directamente contra el productor.

¿Qué derechos da la garantía legal? Cuando el producto no es conforme con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. También se regula la rebaja del precio o la resolución del contrato en determinados casos previstos en la ley.

¿Qué normas rigen la reparación y la sustitución? Tanto en un caso como en otro, la ley regula una serie de reglas que deben cumplirse:

• Son gratuitas para el consumidor. Esta gratuidad comprende todos los gastos que sea necesario realizar para subsanar la falta de conformidad del producto, estando expresamente incluidos los gastos de envío, costes de mano de obra y los materiales.

• Deben llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor en función de la naturaleza del producto y de la finalidad que tienen para el consumidor.

• La reparación y la sustitución suspenden el plazo de garantía de dos años. Esta suspensión comienza cuando el consumidor pone el producto a disposición del vendedor y concluye con la entrega al consumidor del producto reparado o sustituido. Durante los seis meses posteriores a esta entrega el vendedor responde de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, con la presunción de que es la misma falta si se reproduce el mismo defecto.

• Si se ha optado por la reparación, y una vez hecha, el producto sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor puede exigir la sustitución, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los casos previstos en la ley.

• Si se ha optado por la sustitución, y una vez sustituido el producto, este sigue siendo defectuoso, el consumidor puede exigir la reparación, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los casos previstos en la ley.

• No se puede exigir la sustitución en productos de segunda mano y en productos no fungibles, es decir, que por su naturaleza no puedan ser sustituidos por otros.

¿En qué supuestos permite la ley pedir la rebaja del precio o la resolución del contrato? Procede, a elección del consumidor, cuando no pueda exigir la reparación o la sustitución o cuando estas no se hubieran llevado a cabo en un plazo razonable o sin inconvenientes para el consumidor. La resolución del contrato no procede cuando el defecto es de escasa importancia.

¿Se puede pactar una garantía adicional? Sí, la ley lo permite. Es muy importante en este caso que se haga constar claramente sobre qué bien recae, los derechos adicionales y el plazo, entre otros aspectos.

¿Qué es el servicio postventa? La ley regula en los productos de naturaleza duradera el derecho del consumidor a contar con un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en la que el producto deje de fabricarse. También se regula la prohibición de incrementar los precios de los repuestos o a cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciar en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos debe estar a disposición del público.

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