Reclamar a nuestro banco en tres pasos
Ningún banco ni ninguna otra empresa son intocables, lo estamos viendo a diario con las sentencias de los tribunales. Todos y cada uno de los que intervenimos en cualquier actuación jurídica o que somos parte de un contrato, debemos cumplir con las normas jurídicas que resultan aplicables.
Cuando no es así, y creemos que puede existir un incumplimiento que afecta a nuestros derechos, debemos dar el paso de reclamar.
Son muchas las ocasiones en que no lo hacemos por no conocer el procedimiento, por parecernos complicado o porque pensamos que vamos a precisar la ayuda de un abogado y en atención al importe por el que discutimos no merece la pena. Precisamente todos estos inconvenientes son un factor que tienen en cuenta quienes incumplen, porque conocen que estadísticamente, en un número importante de casos, no van a encontrarse con una reclamación a la que atender y pueden aplicar su criterio aunque sea jurídicamente incorrecto.
Y esto es especialmente habitual si hablamos de bancos. Una simple notificación por correo ordinario de un cambio de condiciones en una cuenta, una tarjeta o cualquier otro producto que tengamos contratado que se aplica sin ningún otro requisito y sin consentimiento por nuestra parte o unas cláusulas en un contrato que no podemos modificar porque o lo aceptamos así o no podemos acceder a ese producto… los ejemplos pueden ser infinitos pero nuestra capacidad de reclamación existe.
En caso de duda acerca de si se están afectando nuestros derechos, es importante dar los siguientes pasos:
1.- Intentar aclarar nuestro problema en la oficina bancaria que nos corresponde y tratar de alcanzar una solución.
2.- Si la respuesta no es satisfactoria, presentar una reclamación al Servicio de Atención al Cliente del banco. La información sobre la dirección y forma de presentación de la reclamación ante este Servicio debe ofrecérnosla el propio banco. Normalmente se accede a ella también fácilmente a través de las páginas web de las entidades.
En la reclamación debemos ser muy claros en lo que se refiere a nuestros datos, los datos del producto respecto al cual reclamamos, los hechos ocurridos y lo que realmente estamos reclamando.
3.- El Servicio de Atención al Cliente de la entidad debe darnos una respuesta en el plazo de dos meses. Si esta no nos satisface o directamente no nos responden en ese plazo, queda abierta la vía de reclamación ante el Banco de España.
Este organismo dictará un informe que no resulta de obligatorio cumplimiento para el banco. Este puede tenerlo en cuenta y rectificar su posición o no. No obstante, si no lo hace, tenemos la posibilidad de continuar nuestra reclamación en vía judicial donde ese informe, de ser favorable a nuestras pretensiones, será una prueba importante de la base de nuestra petición.
Nuestro consejo es que, ante cualquier irregularidad, al menos se plantee el problema ante la oficina correspondiente y se continúe con la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente. Estos primeros pasos son sencillos y merecen la pena. Algunas cuestiones se resuelven en esta vía y no perdemos nada por intentarlo.
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