A mediados del mes de octubre del año pasado firmé un contrato con Vodafone en el comercio de la calle de La Cámara, 38, Avilés, de nombre Digitec Avilés-Franquicia 2. Firmé un contrato que recogía los servicios de teléfono fijo, una línea de teléfono móvil, internet y televisión (Servicio Stivo-Vodafone TV Total, más Vodafone Fútbol, lo que incluye la plataforma HBO gratis durante un año).

Pagué un mes por adelantado (las normas son así) y empezó el calvario. Me voy a ahorrar los días y el número de llamadas, más la atención de técnicos en casa para tratar de solucionar los “cortes constantes” de internet. Imagínense lo que supone eso para un profesional que trabaja habitualmente desde casa.

Al poco tiempo recibo en el móvil tres mensajes seguidos de un supuesto servicio Premium, que supuestamente yo había contratado, y que más o menos venía a suponer cerca de 25 euros a la semana. En ese mismo instante hago una llamada para decir que no sé de qué me están hablando y que por supuesto me anulan esos pagos porque yo en ningún momento he pedido ningún tipo de servicio. Me dicen, al otro lado del teléfono, que se trata de una serie de páginas que uno puede abrir casualmente y entonces es como si uno diera el Ok a su contratación.

Insisto en que de ninguna de las maneras se les ocurra cargarme ninguna cantidad por ese concepto y parece que me van a hacer caso.

Pero a la vez que me “desactivan” esa opción de las páginas premium, me desactivan el servicio de HBO, que yo tengo de forma gratuita durante un año. Llamada a la tienda Digitec Avilés-Franquicia 2 (calle de La Cámara, 38), en donde me dicen que al desactivar lo de los servicios premium desactivaron el HBO, que lo intente a través de la página web de my vodafone.

Como no hay forma, nueva llamada al mismo sitio y nueva contestación de que se ponen a ello. De resultas de tratar de cargar el HBO a través de la televisión, ésta se queda bloqueada y no sólo ya no se puede ver HBO, sino que la televisión en directo (las cadenas habituales) también se bloquean. Finalmente, tras unos diez días , aparece un técnico en el domicilio que se encarga de devolver el servicio.

La semana pasada me llega la orden de la factura de diciembre-enero y observo que me vuelven a cargar casi 25 euros por los servicios premium famosos. Nueva llamada a una máquina que trata como a un imbécil y finalmente conversación con un agente (a veces tienes suerte y se le entiende, otras veces no). Contestación: “es que usted dio de baja la opción de los contenidos premium cinco minutos después de que ya se le hubiesen cargado”). Como supongo y me aseguran que todas estas conversaciones están grabadas, espero que se puedan pedir en su día a través del Juzgado.

Pero hete aquí que tras esa conversación recibo en el móvil un sms para decirme que el servicio de HBO ha quedado desactivado “al cumplirse el mes” del contrato. Desde el pasado jueves hasta hoy lunes habré llamado unas treinta veces a los servicios técnicos y de información de Vodafone, en el 90 por ciento de los casos sin poder exponer cuál era mi problema.

El viernes opto por acudir a la tienda de Vodafone de la calle de La Cámara, en donde me dicen que efectivamente yo tengo un contrato de HBO de un año y que por lo tanto hay un error. Y me dice la agente que me atiende que en 48 horas se restablecerá el servicio, que debo ejecutar yo a través de una página web que ella me facilita. Llegamos así al lunes y en la página web susodicha no hay forma de establecer el servicio.

Vuelta por la tarde a la tienda de Vodafone de la calle de La Cámara, en donde otra agente me atiende, le suelto el mismo rollo por enésima vez, ella misma padece las llamadas que delante de mí y en mi nombre y con mi teléfono realiza a los teléfono de atención al cliente y servicio técnico, hasta que unos cuarenta minutos después una agente de Valencia da con la clave: hay un error efectivamente. Según me dice ese error ya ha sido notificado por lo que en unas 48 horas quedará resuelto. Eso sí, si no fuera así, me envía un sms a través del cual yo tendría que ponerme de nuevo en contacto con ella simplemente escribiendo la palabra “avería”.

Sin perder los nervios (algo saqué en claro ayer: sé contenerme y mantengo la calma, aunque no sé cómo lo hago), pido a la agente de Avilés hablar con el responsable de la tienda.

Un poco sorprendentemente, la responsable de la tienda es la misma agente que me había atendido el viernes. Le vuelvo a contar toda mi odisea, me da la razón, me asegura que lo de los contenidos premium es “un fraude en toda regla”, pero que eso “no es de Vodafone”. Y que lo del HBO es un error tanto en la primera ocasión como en la segunda.

Y, claro, al final le he dicho a la agente-responsable que no me tomara el pelo más. “A mí no me cuente que lo del premium es un fraude, pero que no es Vodafone, sino una empresa externa que no se sabe quién es. A mí la factura me la pasa Vodafone. Yo pago a Vodafone. Yo he firmado un contrato que cumplo escrupulosamente con la tienda de Vodafone Digitec-Avilés-Franquicia 2, calle de La Cámara, 38. Yo cumplo mi parte del contrato, ustedes no. Y por otro lado, yo no tengo porqué estar llamando quinientas veces por teléfono para solucionar un problema, el problema me lo tienen que solucionar ustedes, que es con los que he firmado el contrato”.

Es decir, si yo compro un coche en el concesionario de Avilés y tengo un problema, yo no tengo porqué llamar a la planta donde se construye el coche, sino que es el concesionario el que se tendrá que encargar de solventar el problema.

Aquí, por lo que se ve, no es así. Sino que el cliente de Vodafone (ojo, para mí todas las plataformas son exactamente iguales) tiene que llamar quinientas veces para intentar que le solucionen un problema.

El caso está en manos de un abogado, que presentará un escrito de reclamación en Consumo. Mientras tanto, me lo pienso si presento una denuncia en el Juzgado. Y en unos días decido si rescindo el contrato con Vodafone por flagrante incumplimiento de contrato por su parte.

Por supuesto, nadie de Vodafone se ha puesto en contacto conmigo para decirme que me van a devolver la parte proporcional del servicio de televisión y HBO durante los días en que no he tenido esos servicios. (Hablar aquí de indemnizar a un cliente por las horas perdidas en el teléfono y por el estado de ansiedad-cabreo producido es simplemente un chiste malo)

Esto es lo que hay. Supongo que seré uno más de los miles o millones de personas atrapados por un sistema infernal en el que hay engaño, fraude y estafa. Mientras el Gobierno de turno siga permitiendo que estas grandes corporaciones dicten sus normas en claro perjuicio del consumidor; y mientras la Justicia no actúe de una forma radical -con multas millonarias- en contra de estos abusos, los consumidores, es decir, los ciudadanos, seguiremos desesperándonos por la impotencia de verte agredido permanentemente sin que apenas puedas hacer algo por evitarlo.

Avilés, 22 de enero de 2018