Normalmente, cuando quedo satisfecho con la atención que he recibido y con lo que he comprado, suelo volver a comprar en el mismo sitio y además de eso, probablemente hablaré bien a mis amigos de ese establecimiento. Además, si he hecho la compra a través de eso que ahora los técnicos llaman entorno multicanal –a través de internet- es posible que hable más intensamente de la compra a mis amigos, consciente de que el campo de las ventas por internet es más moderno y mucha gente aún le tiene miedo. En estos escenarios, las empresas tratan de mejorar las relaciones con los consumidores, para vincular a los clientes a medio y largo plazo y para ello crean programas de fidelización.

Es entonces cuando empiezas a oír a los directivos de márketing de las empresas y parece que se les llena la boca hablando de “fidelización”. Tengo una tarjeta de fidelización fantástica…..;con el programa de puntos regalo……; he montado un plan de fidelización que….; mi catálogo de regalos canjeables por puntos….; bla.bla.bla.

Claro, como tú no das casi nada a tus clientes, tu director financiero estará feliz. Pero, amigo director de márketing ¿qué pasa con las recompensas de tipo emocional que yo y cualquier cliente puede esperar?. Perdona Guillermo, yo soy un hombre de negocios. Y ¿qué pasa con el servicio personalizado que quiero encontrar en vez de hablar con una telefonista que ni tan siquiera sé dónde está? Discúlpame Guillermo, tú no estás muy al loro de las nuevas tecnologías.

Vamos a ver amigo director de márketing, seamos claros y honestos. Yo como cliente no soy el centro de tu empresa y tu empresa no es fiel a mi como cliente. Para ti el cliente sólo es un instrumento con el que haces caja y consigues beneficios. Y aun así ¿quieres que cada vez compre mas? y ¿que entre mas a menudo en tu negocio? y además ¿que te lleve nuevos clientes?

Amigo director de marketing, entérate de una vez por todas de estas cuatro cosas que te quiero decir:

Yo no quiero puntitos ni regalitos y lo que deseo es que me hagas muy buenos descuentos porque soy un buen cliente.
Yo, junto con otros muchos clientes, soy la razón de ser de tu empresa y por tanto preocúpate de cuidarme mas.
Yo no soy una máquina registradora y por tanto quiero que te comuniques conmigo como a mi me gusta. Dame un trato mas personalizado por favor.
Yo espero vivir muchos años y mis hijos aun vivirán mas. Por tanto, invierte en mi y sé mas dinámico.

Y si no haces esto, el día que te encuentre por la calle te diré ¿sabes quien soy? pues..soy el cliente que acabas de perder. ¿te enteras?