Es una realidad que los ciudadanos estamos muy enfadados cuando llamamos a los departamentos de atención al cliente de muchas empresas, para efectuar quejas o reclamaciones y nos pasamos mucho tiempo en espera de ser atendidos, sin conseguir ningún resultado. Es frecuente llamar y recibir como respuesta “todos nuestros operadores están ocupados, manténgase a la espera” y que tras mucho tiempo con el teléfono pegado a la oreja sin que nadie responda, dedicamos colgar, para llamar en otro momento. 

Ante esta situación, con mucho retraso y tras meses de olvido metida en un cajón, finalmente el Ministro Alberto Garzón ha conseguido que la nueva Ley de Atención al cliente sea aprobada por el Congreso de los Diputados y ahora pasará al Senado para su definitiva aprobación. Ciertamente esta ley llega tarde y además de ello, veo qué para su aplicación en 2024, tiene muchísimas lagunas y muchos aspectos que tienen que ser revisados. 

Tras una extensa, farragosa y difícilmente comprensible exposición de motivos, la nueva ley tiene como objeto la regulación de los servicios de atención a la clientela, para facilitar la información, atender incidencias y resolver las quejas y reclamaciones. Su ámbito de aplicación es el de todas las empresas establecidas en España y que presten servicios de carácter básico y de interés general. Pero, dicho esto, mas adelante reduce su alcance a seis servicios, cuales son el suministro de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, servicios de comunicaciones electrónicas incluídos los servicios telefónicos y por último, los servicios financieros. 

Aunque no lo reseña de modo expreso, el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente, no podrá exceder de tres minutos y si transcurrido ese tiempo, en caso de saturación del servicio, las empresas podrán ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, si bien la respuesta ha de darse dentro del mismo día laborable. Se recoge también que las empresas tienen que implementar medios complementarios para garantizar el acceso tanto a personas con discapacidad, como a personas de edad avanzada. 

En el aspecto sancionador la ley dice que el incumplimiento por las empresas será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Así que, por infracciones calificadas como leves, la sanción estará entre 150 y 10.000€ y frente a infracciones graves, la multa podría llegar a los 100.000€. 

Tras la lectura íntegra de esta farragosa ley, opino que resulta muy poco ambiciosa para conseguir una correcta atención personalizada y para resolver las reclamaciones, desde el mismo momento en que puedo ser atendido por un robot. Reconozco no obstante que hay un avance cuando se trata de atender a personas con discapacidad o edad avanzada, ya que estas podrán elegir ser atendidos de modo personalizado, pero también es justo decir que la atención a estas personas ya está recogida en nuestra legislación desde hace ya varios años.  

Recoge también la ley que las reclamaciones formuladas, han de resolverse en un plazo inferior a 15 días y que además los servicios de carácter básico e interés general han de ser resueltos en un canal de atención gratuito para la clientela, las 24 horas del día y todos los días del año. Nuevamente la ley pasa por alto que, en la realidad actual, las hojas de reclamaciones de muchas empresas, establecen un plazo máximo de cinco días para resolver.  

Termino diciendo que, a mi juicio, el Ministerio de Consumo, no se ha esforzado mucho para proteger de verdad a los consumidores frente a los abusos de las grandes empresas, para el tratamiento de sus reclamaciones. Tampoco se ha esforzado mucho para incluir indemnizaciones si las empresas no cumplen, algo que ya existe en la legislación del sector eléctrico.