Las encuestas de satisfacción son una herramienta muy utilizada por empresas, bancos, estaciones de servicio, comercios o servicios de atención al cliente, entre otros, para medir el nivel de satisfacción sobre el servicio prestado, un producto o incluso la experiencia como cliente. Se diseñan para evaluar diferentes aspectos del servicio ofrecido y sobre todo para saber si se cumplen las expectativas del cliente.

Hasta ahí todo muy bien y de hecho yo, tiempo atrás, respondí a alguna de estas encuestas que me enviaron por correo electrónico. Pero ¿Cuál es el problema? El problema está en que, día tras día, recibo correos electrónicos por ejemplo de las estaciones de servicio Solred, tras haber repostado en alguna de sus gasolineras. Las encuestas anexas a estos correos electrónicos contienen preguntas tales como ¿cómo califica el servicio recibido? ¿qué probabilidades hay de que se lo recomiende a un amigo?  ¿en qué podríamos mejorar nuestro servicio?

Cada servicio que pago viene seguido de un correo electrónico acompañado de una petición de mi opinión. Una gasolinera, un hotel, un banco que me hizo perder el tiempo, una compañía de seguros, un centro comercial u otras muchas entidades, me llenan de encuestas que ya me están resultando muy molestas y cansinas. De modo concreto, cada 15 días mas o menos, reposto gasolina en la misma estación de servicio de Repsol y cada vez que lo hago, al día siguiente recibo un email con la manida encuesta de satisfacción. Opté por exigir a Repsol que me elimine de sus ficheros.

Gran parte de las veces no me piden que evalúe la calidad de un producto o servicio, sino que evalúe la experiencia como cliente y me resulta muy molesto que mediante estas encuestas yo aporte mano de obra gratuita para ayudar a una empresa a mejorar las cotizaciones de sus acciones o a evaluar a un empleado mal pagado. No me parece nada ético.

Para qué tantas encuestas si yo al recibir un mal servicio puedo quejarme si algo no me gusta. Si algo me ha cabreado o decepcionado por un mal servicio, simplemente, traslado la queja en directo o mas sencillo aun, busco otra empresa que me dé mejor servicio.

El resultado final de este problema es que las encuestas son como las antiguas llamadas automáticas y se eliminan sin ni siquiera mirarlas. Los usuarios recibimos tantas solicitudes de encuestas que finalmente terminamos por mandarlas a la papelera.

Estamos viviendo un episodio de sobre encuestar y esto lo que probablemente consigue como es mi caso, es que ya no responda y mande directamente las encuestas a la papelera y de este modo hace que para conseguir mas validez estadística las empresas envíen más y más formularios, lo que reduce aun mas la tasa de respuesta y esto provoca un bucle sin fin en las empresas encuestadoras. En resumen, si a mi ahora me pasaran una encuesta para que en una escala del 0 a 5, mostrara mi satisfacción con la encuesta, mi respuesta sería 0.

Las encuestan que día tras día recibimos los clientes de servicios que nos prestan, más que malas para las empresas, son peores para nosotros que somos los clientes sobre encuestados. Por ello, yo he tomado la decisión de solicitar a esas empresas de las que he recibido sus servicios, que eliminen mi correo electrónico de sus ficheros, en el bien entendido que, si no lo hacen en un plazo prudencial, formularé denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos.

He dicho.