Ningún empresario pasa por alto que, para alcanzar la satisfacción de sus clientes por los productos o servicios que ofrece, necesita contar con una adecuada gestión de calidad. Necesita establecer controles que le permitan efectuar el necesario seguimiento de sus procesos de trabajo, utilizando programas, herramientas y técnicas que le permitan mejorar día a día la calidad de sus productos o servicios. Los empresarios saben que la calidad es el elemento más importante para que sus clientes prefieran a su empresa antes que a la competencia.

Una vez que el empresario ha definido sus procesos, necesariamente tiene que contar con el personal qué, con buena actitud y aptitud, va a participar en esos procesos en los que, además, necesariamente tiene que estar involucrado en la calidad. Creo que nadie, en ninguna empresa, cuestiona estos procesos de control de calidad. La pregunta es, una Pyme o una organización pequeña ¿tiene que tener una estructura que sostenga el sistema, al igual que lo hacen las empresas medianas y grandes? ¿tiene que estar certificado por sistemas como por ejemplo AENOR con la famosa norma ISO 9001? Yo diría que en principio no, entre otras cosas porque probablemente no podrá disponer de todos los recursos necesarios.

El problema surge cuando el responsable de calidad de esa Pyme o pequeña organización, aun sabiendo que, en algunas áreas o delegaciones, no tiene todos los recursos que se requieren, de modo tozudo, se empeña en implantar a ultranza y en todo su alcance, esas normas ISO 9001 aplicables a una gran empresa. De ese modo, por ejemplo, si en los boxes de Fernando Alonso, se aplicase tozudamente esa teoría de calidad total, seguro que el Fórmula1 del piloto asturiano, que como todos sabemos, sufre constantes averías por defectos de calidad, se quedaría en los boxes y nunca saldría a la pista a competir.

A propósito de esas posturas tan tozudas de algunos responsables de empresas y organizaciones, que, en vez de tener una visión global de la organización, sólo ponen el foco en su parcela de calidad, se me ocurre relatar algo a modo de fábula:

Atención, atención, les habla el senior Willy, al mando de la Torre de Control de Asturias, situada en el Cabo de Peñas. Hay una espesa niebla y no tenemos balizas ni bocinas, para señalizar la proximidad de la costa. Como están en rumbo de colisión con los acantilados, les sugiero que viren 45 grados a estribor y hecho esto, una vez salvado el cabo, ya podrán volver a virar para enfilar la Bocana del superpuerto, que me han dicho, es el objetivo a alcanzar por la flota.

Torre de control de Asturias, les habla el almirante de la flota SGC. Tenemos todos los elementos necesarios para establecer las políticas del viaje, los criterios y sistemas para lograr el objetivo del viaje. Tenemos documentados todos los procedimientos y estamos utilizando el sistema de navegación que requiere la norma UNE-EN ISO 9001:2015. Me acompañan los cruceros formatos PC-01 f2 e 03, PC-02 f3 e 07, MF e 06, PCe-07 e 04, y detrás de ellos otros dieciocho cruceros PC correctamente actualizados y pertrechados con todo tipo de normas y procedimientos, que para eso nuestra flota cumple con todas las normas de calidad que exige el Almirantazgo de Aenor, para las grandes flotas que se mueven en este proceloso mar.

Advierto además al senior jefe de la torre de control, que no basta con decir que se está haciendo todo lo que se puede y que el incumplimiento de un requisito generará una no conformidad que deberá de ser solucionada mediante acción correctiva.

Torre de control a almirante de la flora SGC. En la torre estamos cinco seniors voluntarios que nos vamos turnando a diferentes horas y nos acompaña un perro que a veces ladra cuando oye la bocina de algún barco. Las balizas que teníamos para señalizar la costa tienen las baterías agotadas y tampoco disponemos de los seniors que necesitamos para que acarreen la leña que se precisa, para hacer una hoguera que pueda ser visible desde el mar. Tenemos un ordenador defectuoso en el que estamos buscando los formularios y los formatos aplicables para cumplir los requisitos de calidad, pero no estamos seguros si serán los adecuados, porque no hay ningún senior que sepa de estas cosas.

Almirante de la flota SGC a Torre de control. Limítense a cumplimentar las encuestas de calidad que han de hacer los lugareños a los que ustedes han dado cursos de formación externa para que los ayuden a tocar bocinas que puedan ser oídas por los barcos…Y si no lo hacen, estarán incumpliendo un requisito al que habrá de aplicarse una acción correctiva.

Torre de control a almirante de la flota SGC, habla nuevamente el senior Willy. Estoy viendo en la aplicación Google maps que tengo en mi móvil, que su flota está a escasos metros de chocar con algunas de las rocas del fondo próximo a la costa. Si no viran de inmediato se la van a pegar. En este momento se oye un grito del Almirante ¡¡hostias… hemos encallado”.

Tranquilo Almirante, como nuestras dos chalupas, probablemente porque llevaban poco peso, al no ir pertrechadas con todas las normas y procedimientos exigidos, ya han llegado a su destino y están perfectamente abrigados en el puerto de Gijón, les voy a dar instrucciones para que vuelvan al punto en el que están encallados y traten de ayudarles a que puedan reanudar su marcha para que alcancen el superpuerto. Les daré también instrucciones para que escuchen sus consejos que, como Almirante y con su mayor nivel de conocimiento y experiencia, traten de pertrechar sus chalupas con las normas y procedimientos que se exigen. Pero, debo de advertirle que ha de tener cuidado, no vaya a ser que, por exceso de carga con tantos procedimientos, esas chalupas también encallen, o lo que es peor, que puedan irse a pique.

Moraleja. Mas vale llegar a buen puerto con dos chalupas, aunque sólo se cuente con algunas normas y procedimientos, que conseguir que esas chalupas zozobren y se hundan por llevar el exceso de carga que les exige el Almirantazgo que, probablemente, por estar a mucha distancia, no es capaz de ver la realidad de los medios y de la tripulación que se requiere.