{"id":1509,"date":"2023-05-20T09:30:21","date_gmt":"2023-05-20T07:30:21","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/?p=1509"},"modified":"2023-05-20T09:30:21","modified_gmt":"2023-05-20T07:30:21","slug":"ley-de-atencion-al-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/2023\/05\/20\/ley-de-atencion-al-cliente-2\/","title":{"rendered":"LEY DE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"

Es una realidad que los ciudadanos estamos muy enfadados cuando llamamos a los departamentos de atenci\u00f3n al cliente de muchas empresas, para efectuar quejas o reclamaciones y nos pasamos mucho tiempo en espera de ser atendidos, sin conseguir ning\u00fan resultado. Es frecuente llamar y recibir como respuesta \u201ctodos nuestros operadores est\u00e1n ocupados, mant\u00e9ngase a la espera\u201d y que tras mucho tiempo con el tel\u00e9fono pegado a la oreja sin que nadie responda, dedicamos colgar, para llamar en otro momento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ante esta situaci\u00f3n, con mucho retraso y tras meses de olvido metida en un caj\u00f3n, finalmente el Ministro Alberto Garz\u00f3n ha conseguido que la nueva Ley de Atenci\u00f3n al cliente sea aprobada por el Congreso de los Diputados y ahora pasar\u00e1 al Senado para su definitiva aprobaci\u00f3n. Ciertamente esta ley llega tarde y adem\u00e1s de ello, veo qu\u00e9 para su aplicaci\u00f3n en 2024, tiene much\u00edsimas lagunas y muchos aspectos que tienen que ser revisados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tras una extensa, farragosa y dif\u00edcilmente comprensible exposici\u00f3n de motivos, la nueva ley tiene como objeto la regulaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, para facilitar la informaci\u00f3n, atender incidencias y resolver las quejas y reclamaciones. Su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n es el de todas las empresas establecidas en Espa\u00f1a y que presten servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico y de inter\u00e9s general. Pero, dicho esto, mas adelante reduce su alcance a seis servicios, cuales son el suministro de agua y energ\u00eda, transporte de pasajeros, servicios postales, servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas inclu\u00eddos los servicios telef\u00f3nicos y por \u00faltimo, los servicios financieros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque no lo rese\u00f1a de modo expreso, el tiempo de espera para ser atendido telef\u00f3nicamente, no podr\u00e1 exceder de tres minutos y si transcurrido ese tiempo, en caso de saturaci\u00f3n del servicio, las empresas podr\u00e1n ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, si bien la respuesta ha de darse dentro del mismo d\u00eda laborable. Se recoge tambi\u00e9n que las empresas tienen que implementar medios complementarios para garantizar el acceso tanto a personas con discapacidad, como a personas de edad avanzada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En el aspecto sancionador la ley dice que el incumplimiento por las empresas ser\u00e1 sancionado como infracci\u00f3n en materia de consumo, siendo de aplicaci\u00f3n lo dispuesto en el r\u00e9gimen sancionador previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. As\u00ed que, por infracciones calificadas como leves, la sanci\u00f3n estar\u00e1 entre 150 y 10.000\u20ac y frente a infracciones graves, la multa podr\u00eda llegar a los 100.000\u20ac.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tras la lectura \u00edntegra de esta farragosa ley, opino que resulta muy poco ambiciosa para conseguir una correcta atenci\u00f3n personalizada y para resolver las reclamaciones, desde el mismo momento en que puedo ser atendido por un robot. Reconozco no obstante que hay un avance cuando se trata de atender a personas con discapacidad o edad avanzada, ya que estas podr\u00e1n elegir ser atendidos de modo personalizado, pero tambi\u00e9n es justo decir que la atenci\u00f3n a estas personas ya est\u00e1 recogida en nuestra legislaci\u00f3n desde hace ya varios a\u00f1os.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recoge tambi\u00e9n la ley que las reclamaciones formuladas, han de resolverse en un plazo inferior a 15 d\u00edas y que adem\u00e1s los servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico e inter\u00e9s general han de ser resueltos en un canal de atenci\u00f3n gratuito para la clientela, las 24 horas del d\u00eda y todos los d\u00edas del a\u00f1o. Nuevamente la ley pasa por alto que, en la realidad actual, las hojas de reclamaciones de muchas empresas, establecen un plazo m\u00e1ximo de cinco d\u00edas para resolver.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Termino diciendo que, a mi juicio, el Ministerio de Consumo, no se ha esforzado mucho para proteger de verdad a los consumidores frente a los abusos de las grandes empresas, para el tratamiento de sus reclamaciones. Tampoco se ha esforzado mucho para incluir indemnizaciones si las empresas no cumplen, algo que ya existe en la legislaci\u00f3n del sector el\u00e9ctrico.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Es una realidad que los ciudadanos estamos muy enfadados cuando llamamos a los departamentos de atenci\u00f3n al cliente de muchas empresas, para efectuar quejas o reclamaciones y nos pasamos mucho tiempo en espera de ser atendidos, sin conseguir ning\u00fan resultado. Es frecuente llamar y recibir como respuesta \u201ctodos nuestros operadores est\u00e1n ocupados, mant\u00e9ngase a la […]<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[3,9],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1509"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1509"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1509\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1510,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1509\/revisions\/1510"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1509"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1509"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.elcomercio.es\/hispadata\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1509"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}