Ning\u00fan empresario pasa por alto que, para alcanzar la satisfacci\u00f3n de sus clientes por los productos o servicios que ofrece, necesita contar con una adecuada gesti\u00f3n de calidad. Necesita establecer controles que le permitan efectuar el necesario seguimiento de sus procesos de trabajo, utilizando programas, herramientas y t\u00e9cnicas que le permitan mejorar d\u00eda a d\u00eda la calidad de sus productos o servicios. Los empresarios saben que la calidad es el elemento m\u00e1s importante para que sus clientes prefieran a su empresa antes que a la competencia.<\/p>\n
Una vez que el empresario ha definido sus procesos, necesariamente tiene que contar con el personal qu\u00e9, con buena actitud y aptitud, va a participar en esos procesos en los que, adem\u00e1s, necesariamente tiene que estar involucrado en la calidad. Creo que nadie, en ninguna empresa, cuestiona estos procesos de control de calidad. La pregunta es, una Pyme o una organizaci\u00f3n peque\u00f1a \u00bftiene que tener una estructura que sostenga el sistema, al igual que lo hacen las empresas medianas y grandes? \u00bftiene que estar certificado por sistemas como por ejemplo AENOR con la famosa norma ISO 9001? Yo dir\u00eda que en principio no, entre otras cosas porque probablemente no podr\u00e1 disponer de todos los recursos necesarios.<\/p>\n
El problema surge cuando el responsable de calidad de esa Pyme o peque\u00f1a organizaci\u00f3n, aun sabiendo que, en algunas \u00e1reas o delegaciones, no tiene todos los recursos que se requieren, de modo tozudo, se empe\u00f1a en implantar a ultranza y en todo su alcance, esas normas ISO 9001 aplicables a una gran empresa. De ese modo, por ejemplo, si en los boxes de Fernando Alonso, se aplicase tozudamente esa teor\u00eda de calidad total, seguro que el F\u00f3rmula1 del piloto asturiano, que como todos sabemos, sufre constantes aver\u00edas por defectos de calidad, se quedar\u00eda en los boxes y nunca saldr\u00eda a la pista a competir.<\/p>\n
A prop\u00f3sito de esas posturas tan tozudas de algunos responsables de empresas y organizaciones, que, en vez de tener una visi\u00f3n global de la organizaci\u00f3n, s\u00f3lo ponen el foco en su parcela de calidad, se me ocurre relatar algo a modo de f\u00e1bula:<\/p>\n
Atenci\u00f3n, atenci\u00f3n, les habla el senior Willy, al mando de la Torre de Control de Asturias, situada en el Cabo de Pe\u00f1as. Hay una espesa niebla y no tenemos balizas ni bocinas, para se\u00f1alizar la proximidad de la costa. Como est\u00e1n en rumbo de colisi\u00f3n con los acantilados, les sugiero que viren 45 grados a estribor y hecho esto, una vez salvado el cabo, ya podr\u00e1n volver a virar para enfilar la Bocana del superpuerto, que me han dicho, es el objetivo a alcanzar por la flota.<\/p>\n
Torre de control de Asturias, les habla el almirante de la flota SGC. Tenemos todos los elementos necesarios para establecer las pol\u00edticas del viaje, los criterios y sistemas para lograr el objetivo del viaje. Tenemos documentados todos los procedimientos y estamos utilizando el sistema de navegaci\u00f3n que requiere la norma UNE-EN ISO 9001:2015. Me acompa\u00f1an los cruceros formatos PC-01 f2 e 03, PC-02 f3 e 07, MF e 06, PCe-07 e 04, y detr\u00e1s de ellos otros dieciocho cruceros PC correctamente actualizados y pertrechados con todo tipo de normas y procedimientos, que para eso nuestra flota cumple con todas las normas de calidad que exige el Almirantazgo de Aenor, para las grandes flotas que se mueven en este proceloso mar.<\/p>\n
Advierto adem\u00e1s al senior jefe de la torre de control, que no basta con decir que se est\u00e1 haciendo todo lo que se puede y que el incumplimiento de un requisito generar\u00e1 una no conformidad que deber\u00e1 de ser solucionada mediante acci\u00f3n correctiva.<\/p>\n
Torre de control a almirante de la flora SGC. En la torre estamos cinco seniors voluntarios que nos vamos turnando a diferentes horas y nos acompa\u00f1a un perro que a veces ladra cuando oye la bocina de alg\u00fan barco. Las balizas que ten\u00edamos para se\u00f1alizar la costa tienen las bater\u00edas agotadas y tampoco disponemos de los seniors que necesitamos para que acarreen la le\u00f1a que se precisa, para hacer una hoguera que pueda ser visible desde el mar. Tenemos un ordenador defectuoso en el que estamos buscando los formularios y los formatos aplicables para cumplir los requisitos de calidad, pero no estamos seguros si ser\u00e1n los adecuados, porque no hay ning\u00fan senior que sepa de estas cosas.<\/p>\n
Almirante de la flota SGC a Torre de control. Lim\u00edtense a cumplimentar las encuestas de calidad que han de hacer los lugare\u00f1os a los que ustedes han dado cursos de formaci\u00f3n externa para que los ayuden a tocar bocinas que puedan ser o\u00eddas por los barcos\u2026Y si no lo hacen, estar\u00e1n incumpliendo un requisito al que habr\u00e1 de aplicarse una acci\u00f3n correctiva.<\/p>\n
Torre de control a almirante de la flota SGC, habla nuevamente el senior Willy. Estoy viendo en la aplicaci\u00f3n Google maps que tengo en mi m\u00f3vil, que su flota est\u00e1 a escasos metros de chocar con algunas de las rocas del fondo pr\u00f3ximo a la costa. Si no viran de inmediato se la van a pegar. En este momento se oye un grito del Almirante \u00a1\u00a1hostias\u2026 hemos encallado\u201d.<\/p>\n
Tranquilo Almirante, como nuestras dos chalupas, probablemente porque llevaban poco peso, al no ir pertrechadas con todas las normas y procedimientos exigidos, ya han llegado a su destino y est\u00e1n perfectamente abrigados en el puerto de Gij\u00f3n, les voy a dar instrucciones para que vuelvan al punto en el que est\u00e1n encallados y traten de ayudarles a que puedan reanudar su marcha para que alcancen el superpuerto. Les dar\u00e9 tambi\u00e9n instrucciones para que escuchen sus consejos que, como Almirante y con su mayor nivel de conocimiento y experiencia, traten de pertrechar sus chalupas con las normas y procedimientos que se exigen. Pero, debo de advertirle que ha de tener cuidado, no vaya a ser que, por exceso de carga con tantos procedimientos, esas chalupas tambi\u00e9n encallen, o lo que es peor, que puedan irse a pique.<\/p>\n
Moraleja. Mas vale llegar a buen puerto con dos chalupas, aunque s\u00f3lo se cuente con algunas normas y procedimientos, que conseguir que esas chalupas zozobren y se hundan por llevar el exceso de carga que les exige el Almirantazgo que, probablemente, por estar a mucha distancia, no es capaz de ver la realidad de los medios y de la tripulaci\u00f3n que se requiere.<\/p>\n
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