Esta mañana hemos pasado un buen rato en el banco Santander. No es la primera vez que vivimos experiencias surrealistas con un banco, pero lo de hoy es para contarlo.

Por ponernos en antecedentes, teníamos una cuenta sin comisiones en el Banco Santander que veníamos utilizando sin demasiado problema (alguna comisión se colaba de vez en cuando, pero se devolvía tras una visita a la oficina). Un buen día, sin previo aviso, empiezan a llegar comisiones por todas las operaciones habituales y por mantenimiento de cuenta, con un coste de más de cien euros al trimestre.

Al preguntar en la oficina qué sucedía, resultó que cancelaron unilateralmente el contrato que habíamos firmado, sin previo aviso, aplicando desde entonces las comisiones que les pareció, sin que tampoco posteriormente se nos facilitara un documento siquiera informativo de cada comisión que podrían aplicarnos. La explicación era la siguiente: en el contrato que en su día firmasteis, si os fijáis bien, al final, se dice que el banco puede cambiar las condiciones cuando quiera y como quiera. Sí. Entendido. Nos ha tranquilizado mucho muchísimo la explicación.

Pasos: abrir una cuenta en una nueva entidad, cambiar todas las domiciliaciones y, por fin, esta mañana, nueva visita a la oficina del Santander a cancelar la cuenta.

Pero cancelar una cuenta no es tarea fácil. En primer lugar y sorprendentemente nos dicen que nos tomemos un café y volvamos en diez minutos, que es lo que el sistema tarda en calcular las comisiones de cancelación. Íbamos preparadas para responder ante cualquier contingencia pero semejante respuesta nos dejó fuera de juego. ¿El sistema informático del Banco Santander necesita diez minutos para calcular las comisiones de cancelación de nuestra cuenta? Ni que estuviéramos en los años 80.

Les dejamos media hora por si acaso y a la vuelta del café nos informan que procederán a cobrarnos 60 euros de comisión. Estupendo. Otra buena noticia. De nuevo explicamos la situación. Que tenemos un contrato sin comisiones, que no hemos recibido ninguna comunicación (esta vez lo comprueban, efectivamente no les consta que nos hayan comunicado nada) y que nos están cargando todo ese montante de comisiones. Efectivamente, lo saben. Verán que se puede hacer.

Al cabo de un rato de consultas entre los responsables de la oficina, tema resuelto, nos harán un favor: nos cobran 60 euros por cancelar, pero nos ofrecen el acuerdo de devolvernos 80 euros en total por las comisiones que nos han cobrado hasta ahora indebidamente. Eso sí, no podemos cancelar la cuenta hasta que esta gestión esté hecha, lo que llevará más de una semana como mínimo (es que hay muchas fiestas ya se sabe) lo que a su vez incrementará el importe de esos 60 euros de cancelación. Consecuencia, nos devuelven 80 euros, pero al aplazar la cancelación nos cobran nuevas comisiones.

Nos hemos reído mucho. Mucho. Pero con sinceridad y sin ironía. Nos hizo mucha gracia. Hemos de decir que la persona que nos atendió era amable y estaba pasando un buen apuro al contarnos la política de empresa y el acuerdo que nos ofrecía. Le explicamos que con la oferta que nos estaba haciendo perdíamos dinero, que en lugar de pagar 60 finalmente aun pagaríamos más. Puso cara de no haberse dado cuenta. Nosotras pusimos cara de no es un tema personal contigo, tranquila.

Cancelamos. Pagamos 60 euros de comisión. Y ahora, obviamente, nos ponemos con la reclamación ante el organismo correspondiente. Si nos hace gracia es porque forma parte de nuestro trabajo recuperar ese dinero y no nos supone excesiva molestia hacerlo ni esperar a que nos lo devuelvan. El rato que nos hemos reído con lo absurdo de la situación nos compensa con creces. Espíritu positivo y sentido del humor es lo único que cabe en estos casos. Pero luego hay que reclamar.

El problema es que no todos somos abogados y, si después hay que pelear para recuperar el dinero, el cliente gasta más en la gestión de reclamación que lo que logra recuperar, lo que muchas veces no compensa y con esta ventaja juegan los grandes bancos. Nuestro consejo: si alguno se encuentra en una situación semejante y es consumidor lo ideal es no dejarlo y, en su caso, utilizar el cauce de la oficina de consumo.

Pero además de reclamar hay que compartirlo. Ya está bien de que nos tomen el pelo. No nos ha pasado solamente a nosotras, hay muchísimos casos más que se diluyen entre los miles de clientes, porque no se lo hacen a todos a la vez, van de poco a poco, abriendo a unos cuentas sin comisiones y quitándoselas a otros. Así salen los números. ¿Qué se pensaban?